商家引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规则交代和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够优先处理识别意图，人工主